A quarentena e a pandemia do novo coronavírus trouxeram uma alta sem precendentes em um setor ainda pouco explorado no comércio eletrônico: as farmácias, cujas vendas online mais que dobraram. Na mesma toada, as tentativas de fraude no setor também cresceram.

Um levantamento exclusivo da empresa de prevenção de fraudes online ClearSale, feito a pedido da EXAME, mostrou que as drogarias tiveram alta de 60% em tentativas de fraudes no mês de abril, a categoria com mais crescimento no período.

Em seguida vieram as chamadas “magazines” (lojas de departamento com itens variados), com alta de 50% em tentativas de fraude, e o setor de vestuário, cujo número de fraudes bloqueadas subiu 25%.

Não foi só nestas categorias que as tentativas de ações ilícitas online aumentaram: ao todo, o valor de fraudes evitadas em abril na internet brasileira subiu 58% ante o mesmo período de 2019, ou 90% em número de pedidos com fraudes detectadas. Foram 129,6 milhões de reais em roubos que foram prevenidos na internet.

Ao todo, foram detectadas (e evitadas) fraudes em mais de 137.000 pedidos, ou 1,4% do total dos quase 10 milhões de pedidos feitos no mês.

“Muda também o tipo de crime, até o fraudador precisa ficar em casa, em vez de ir partir para um eventual furto físico. As pessoas aprenderam a comprar online, mas quem estiver mal intencionado também aprende a cometer crimes na internet”, diz Bernardo Lustosa, presidente da ClearSale.

A alta nas fraudes acompanha as vendas em crescimento intenso durante a quarentena: o volume de pedidos em abril subiu 125% no e-commerce e o faturamento saltou 80,5%, ainda segundo a ClearSale.

Embora tenha havido quase o dobro de tentativas de fraude identificadas em relação ao ano passado, a porcentagem de fraudes em relação ao total de pedidos se manteve em pouco mais de 1%. Ou seja, as tentativas de fraude não cresceram mais do que as vendas como um todo.

“Não dá para dizer que as fraudes necessariamente aumentaram, elas acompanharam em grande parte a alta do e-commerce. E foram também para esses segmentos que passaram a ser mais visados, teve muita venda de álcool em gel e máscara sendo alvo de ataque”, diz Lustosa.

O monitoramento da ClearSale inclui 85% do varejo online brasileiro (com exceção de empresas sem atuação física, o que não inclui, por exemplo, o Mercado Livre).

Os itens de saúde estão entre os que mais cresceram em vendas online diante do coronavírus, subindo 135% no período entre 24 de fevereiro e 03 de maio, segundo a empresa de inteligência de mercado Compre&Confie, que pertence à ClearSale.

No ano passado, as vendas online de saúde representaram na casa do 1% em vendas totais do e-commerce brasileiro. Em março deste ano, chegaram a quase 3%.

Empresas varejistas de segmentos variados também vêm tendo alta em pedidos na quarentena, o que aumenta, por tabela, o número de fraudes. Em empresas como Via Varejo, Magazine Luiza e B2W (controlada pelas Lojas Americanas e também dona de sites como Submarino), as vendas online mais que dobraram durante a pandemia.

O varejo de moda, um dos segmentos que mais viu alta em fraudes bloqueadas, já historicamente figura entre alguns dos mais vendidos online. Apesar disso, Lustosa avalia que parte da alta no percentual de tentativas de fraude no setor vem do fato de o total de vendas de vestuário ter caído enquanto o número de fraudadores se manteve. O setor como um todo vem sofrendo queda nas vendas com as lojas fechadas e as pessoas procurando menos roupas por saírem menos de casa durante a quarentena.

Já os três produtos com mais tentativas de fraude no período foram celulares, eletrônicos e ferramentas. Os dois primeiros sempre figuram historicamente entre os mais visados, por serem itens de alto valor agregado.

Contratando na pandemia

Caso não fossem feitos processos de prevenção a fraudes online, o prejuízo para os vendedores no Brasil poderia superar 2 bilhões de reais. Fundada há 18 anos, a ClearSale tem mais de 3.000 clientes mundo afora, a maioria no Brasil, e evita mais de 1 bilhão de reais em fraudes, segundo a empresa.

Mas a quarentena também impôs novos desafios ao processo de detecção de roubos na internet, diz Lustosa. “Antes, se alguém fazia cinco compras em dois dias, indicava algum risco, que alguém tinha invadido o CPF. Hoje, já não é tão incomum, porque o perfil de compra mudou”, diz o presidente da ClearSale.

Para dar conta da alta na demanda, a ClearSale abriu contratação para 300 novas vagas em sua equipe. A empresa está trabalhando majoritariamente de home office, incluindo em setores como o atendimento.

Mais pessoas também estão começando a comprar online, criando seus perfis de compra. Em maio, foram mais de 113.000 novos CPFs no e-commerce, mais que o dobro de 2019, segundo a ClearSale. Muitos clientes também vêm comprando para terceiros, como parentes mais velhos, o que gera um desafio extra no momento de identificar fraudes.

Como funciona o processo antifraude

Empresas do segmento de prevenção a fraudes online atuam como uma grande rede de proteção em meio às compras na internet. Lustosa explica que cada compra online é checada, em um processo que pode demorar segundos ou mais de uma hora.

Quando há algum comportamento fora do padrão do consumidor, sistemas automatizados entram em ação para verificar a probabilidade de a compra ser uma fraude. Caso haja algum risco, equipes de proteção a fraude são acionadas e tentam contatar o comprador por meio de SMS ou ligações, para verificar que foi o próprio cliente que realizou a compra antes de autorizar o pagamento.

É um serviço comum a grandes varejistas online, mas que pode ser novidade para as pequenas e médias empresas ingressando no e-commerce em meio à pandemia. “Muitos negócios não sabem sequer que precisam contratar serviços de proteção”, diz. “Torna-se um cenário muito suscetível a fraudes.”

Lustosa afirma que, apesar dos desafios da internet, não acredita que compras no mundo físico sejam necessariamente mais seguras, diante da maior facilidade em contestar, junto aos bancos, as compras eventualmente fraudadas online. “É uma facilidade que não existe nas compras físicas”, diz.

A ClearSale atua hoje também em países do exterior, como nos Estados Unidos — por lá, mais focada em pequenas e médias empresas. Lustosa afirma que vem conseguindo ter, no Brasil, um índice de aprovação rápida dos pedidos após a verificação de fraude até mesmo melhor do que nos EUA. “Os EUA tem um sexto do risco daqui. Mas ainda assim, conseguimos ter no Brasil um bom índice de aprovação automática [de pagamentos]”, diz Lustosa. O empresário brinca que, como a ClearSale aprendeu a prevenir fraudes no Brasil, consegue ser eficiente em qualquer lugar do mundo. “A gente é treinado em campo de guerra aqui para prevenir fraude. Estamos bem preparados para qualquer cenário.”

Fonte: Exame